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혁신

저희 회사 핵심이념 가치중 하나로 매일 더 새롭게 혁신,변화해야 일류가 된다는 각오로 다음과 같은 목표로 혁신해 나갈 것입니다.

1) 고객경험중심(UX)의 혁신. 고객여정분석, 정기적인 고객 피드백, 충성고객에 대한 선별적 서비스

2) 디지털 전환: AI, 챗봇시스템도입으로 24시간 고객지원, 모바일 휍개선으로 모바일상담및 예약으로 고객 편의성 강화

3) 내부 프로세스 효율화

4) 직원 역량 강화: 정기교육으로 서비스 스킬및 의사소통 역량 업그레이드

5) 브랜드 가치 차별화: 우리만의 강점을 한줄로 정의하고 모든 업무에 적용. 지속 가능성 관점으로 서비스 시스템 개발, 기존 충성고객을 활용한 스토리 텔링마케팅으로 예비고객과의 공감대 형성

-Capstone USA 기획부-

서비스 품질관리

저희 회사의 핵심이념 가치중 2번째로 서비스 품질 관리에 사운을 걸고 고객이 느끼는 만족도를 극대화 하고, 회사의 신뢰와 경쟁력을 유지.향상시키는데 주력 할것 입니다.

그 핵심 주제로:

1) 서비스 품질 기준을 설정하여 서비스 제공: 단계별 명확한 매뉴얼을 작성하고 친절도, 정확도, 신속성, 문제 해결능력등 핵심 품질지표를 정의하고 브랜드 가치와 서비스철학을 서비스 품질 기준에 반영

2) 고객의 소리에 민감하게 반응: 고객설문조사, 후기, 카톡 모니터링 등으로 실시간 피드백 수집, 고객의 소리를 통해 개선 포인트 도출, 불편, 불만, 크레임 처리 매뉴얼 마련 및 신속 대응

3) 서비스 마인드 강화 직원 교육:

신규직원뿐아니라 기존직원들에 대해 정기 서비스 교육 진행, 실습, 시뮬레이션플레이를 통해 고객 응대 상황별 대응 훈련, 우수 서비스 사례 공유 및 시상제도

4) 서비스 성과 측정 & 모니터링: 고객만족도 지수, 고객칭찬 사례, 정기 평가후 문제 원인 파악후 개선

5) 서비스 프로세스 개선: 고객여정 지도 작성, 최신 트랜드, AI, 모바일 상담 예약시스템 구축

6) 내부 품질 감사: 표준 매뉴얼 준수여부 점검, 불편, 불만, 크레임 해결 결과 공유

- Capstone USA 기획부-

고객감동

저희 회사의 핵심이념 가치중 3번째로 고객감동을 목표로 고객서비스 품질개발을 위해 부단히 연구 개발하며 고객추천에 의한 인디비쥬얼 레퍼럴마케팅을 추구합니다.

단순한 만족을 넘어 고객이 예상하지 못한 긍정적인 경험을 제공해 감정적 연결을 만들어 모든 고객을 충성고객으로 모시는 것을 마케팅 전략으로 지향합니다.

1) 기대 이상을 주는 서비스: 요청하지 않은 사소한 배려, 고객취향, 이력 등을 파악후 개인화 서비스, "와 이런것 까지"라는 놀라움을 줄수 있는 포인트 창출

2) 진심어린 소통: 이름 불러주기, 편안한 미소등 기본서비스에 충실, 불만이나 크레임 상황일수록 진심어린 사과와 빠른 문제해결로 회사 신뢰도 고양

3) 기억에 남는 디테일: 고객의 기념일(아이 출생일, 1주년 기념등) 축하 메시지, 괌에서의 기억에 남을만한 이벤트 제공

4) 즐거운 서프라이스 연출

5) 서비스 스토리 만들기: 고객이 회사 덕분에 특별한 경험을 했다는 감정을 느낄 스토리창출

6) 위기 상황에서의 감동 서비스: 위기를 브랜드 충성도 상승의 기회로 활용 , 문제 해결속도와 태도가 감동의 포인트가 될수 있게 함.

-Capstone USA 기획부-